Seguimos teniendo el problema de la paradoja de la productividad. Aunque las TI han contribuido a aumentar significativamente la productividad en algunos sectores, como el industrial y algunos de servicios (principalmente el sector financiero), en la mayor parte del sector servicios las TI todavía no contribuyen a aumentar significativamente la productividad. Así, por ejemplo, la productividad de alguien que trabaja de “canguro”, cuidando niños, es la que se deriva de las horas de las que dispone cada día, horas que no puede multiplicar por mucha tecnología que use. Las tecnologías pueden incluso disminuir la productividad en determinadas funciones.
Así, por ejemplo, una de las funciones de un autor consiste en escribir documentos como éste (lo más creativos que pueda); que disponga de un fantástico procesador de textos ha aumentado su productividad, comparada con cuando los tenía que confeccionar con una máquina de escribir, pero al mismo tiempo la ha disminuido, porque ahora el autor dedica un tiempo a la “edición” del documento (ponerlo bonito, adjuntar gráficos, etc.), función que antes hacían otras personas más especializadas y, posiblemente, más hábiles. En otras palabras, seguimos teniendo la asignatura pendiente de como aplicar las TI para aumentar la productividad en muchas ocupaciones del sector servicios.
Que no aumente la productividad tan fácilmente puede ser a causa de muchos factores:
– Primero, tenemos que entender que las empresas son conjuntos sociales, humanos, y por tanto, extraordinariamente complejos; la gente tiene resistencia al cambio, la gestión de la información genera claros problemas de lucha de poderes. Diseñar, por tanto, sistemas de información que no estén centrados fundamentalmente en el usuario, ya no tiene ningún sentido.
– Segundo, hasta ahora nos hemos centrado en la disposición de tecnologías en las actividades secundarias de la cadena de valor (hemos mecanizado las nóminas, por ejemplo), aquellas actividades que son necesarias para llevar adelante las funciones de la organización pero en las que no se genera el valor que se trasmite al cliente; para notar los efectos de la tecnología en la productividad tenemos que empezar a aplicar las tecnologías a los procesos en los que se crea realmente el valor, o sea en las actividades primarias de la cadena de valor
– Finalmente, es preciso entender que la faceta automatizadora de las TI (su capacidad para realizar procesos rutinarios, mecánicos), razón de su éxito en el sector industrial, no es nada en comparación con su capacidad aumentadora (su capacidad de aumentar las posibilidades de los humanos).
Con las TI actuales, la productividad de un cirujano es la misma que la de un cirujano de hace una década, pero con las TI más sofisticadas que aparecen (por ejemplo, los mapeadores cerebrales que permiten determinar con exactitud la posición de una lesión) su productividad puede aumentar notablemente (puede operar a más gente en la misma cantidad de tiempo). El problema es que la distancia entre sistemas automatizadores y aumentadores es muy grande, se trata de un salto cualitativamente muy pronunciado. Hemos tenido que esperar unas décadas para que estas tecnologías empiecen a ser una realidad.
La conclusión obvia de la argumentación que precede es que no por invertir en TI se obtienen resultados inmediatamente. Dos empresas que gasten lo mismo en TI no obtienen necesariamente el mismo rendimiento, como se explicará mejor en el capítulo 2.
Obtener un resultado de las TI depende de cuan inteligentemente se gestionen estas tecnologías. Y parte de esa inteligencia consiste en pasar a entender que la función de las tecnologías de la información es gestionar mejor la información, para convertirla en conocimiento, personal u organizacional. Pero, para conseguirlo, tenemos primero que conseguir entender que transferir información es muy poco útil, y que la clave está en que los sistemas de información nos permitan intercambiar información, transaccionarla.
Por tanto, debemos acostumbrarnos a ver las tecnologías desde una nueva perspectiva, interpretándolas más como palanca de aprendizaje (instrumento de conocimiento) que como “moda” impuesta por las circunstancias (o sea, más allá de la extendida idea de que disponer de tecnologías es una obligación de las nuevas reglas del juego en los negocios). Pero para ello, es preciso que entendamos mejor nuestra relación con el “bien” información.
